ATTITUDE ET RELATION CLIENT

Dernière modification : 21 décembre 2023 à 11 h 25 min

OBJECTIFS

A l’issue de la formation, les participants auront consolidé leurs connaissances et seront capables de :

  • Mettre le client au centre de la relation client
  • Maîtriser les fondamentaux des techniques de vente
  • Développer les compétences comportementales pour une attitude et relation client optimale

CONTENU ET DEROULEMENT

Comment faire une bonne première impression auprès des prospects ou des clients ?

  • Comprendre la transformation de la relation client (l’expérience client)
  • Appliquer la règle des 4 X20)
  • Etablir une bonne prise de contact
  • Comprendre l’importance de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Nommer les fondamentaux de l’analyse transactionnelle
  • Expliquer et maîtriser l’étape fondamentale de la préparation (mentale et matérielle)

La découverte clients

  • Choisir le type de questionnement (Ouvert, fermé, alternatif…)
  • Quand et comment les utiliser ?
  • Détecter les motivations d’achat des clients (Différentes méthodes proposées : SONCAS, QQOQCP)
  • Développer l’écoute active
  • Argumenter et apporter les solutions en fonction des besoins du client (Pitch commercial)

Le traitement des objections

  • La gestion des conflits (Méthode DESC)
  • Détecter la nature des objections et les traiter (Méthode CRAC ou ADERA)
  • Développer l’empathie et l’assertivité

PUBLIC ET PREREQUIS

  • Assurer une mission incluant un relationnel client

MODALITES PEDAGOGIQUES

  • Support Power Point.
  • Exercices de mises en situation pour établir une bonne prise de contact, entrainement sur la posture et le comportement.
  • Exercices pratiques sur la découverte client, pour pratiquer l’écoute active.
  • Exercices pratiques sur les traitements des réclamations.
  • Jeux de rôles en binôme.
  • Pour cette formation, l’ensemble des animations seront actives et participatives.
  • Alternance de théorie/pratique (+de 50% de la formation)
  • L’ensemble des jeux de rôles seront basés sur des situations concrètes apportées par l’intervenant et et/ou les apprenants.
    Possibilité de filmer les apprenants pour analyser leurs gestes et posture.

MODALITE D'EVALUATION et VALIDATION

  • Jeux/Quiz pour valider l’acquisition des compétences en amont et à la fin des deux journées.
  • Remise d’une attestation de formation après la formation

COUT DE LA FORMATION

  • L’offre OCAPIAT est destinée à toutes les entreprises adhérentes d’OCAPIAT.
  • 100% des coûts pédagogiques financés pour les entreprises de moins de 50 salariés
  • Sur contribution volontaire, aux entreprises de 50 salariés et plus.

 

LIEU DE LA FORMATION

En salle de formation de l’entreprise

NOMBRE DE STAGIAIRES

Groupe de 12 personnes maximum

CONTACT ET DELAI D'ACCES

Délai d’accès : A définir avec l’entreprise

Contact

Je souhaite candidater pour la formation :

ATTITUDE ET RELATION CLIENT

  • Accepted file types: pdf, odt, doc, Max. file size: 200 MB.
    Téléchargez votre CV
  • Les informations recueillies à partir de ce formulaire sont enregistrées et transmises aux personnels de notre entreprise chargés du traitement de votre message. Voir notre politique de protection des données personnelles
    Vous disposez d'un droit d'accès, de rectification et d'opposition aux données vous concernant, que vous pouvez exercer en vous rendant sur cette page : Formulaire de contact responsable de traitement
  • Max. file size: 200 MB.